En América Latina, los bancos están apostando fuerte por la tecnología: solo en 2024, invirtieron más de 27 mil millones de dólares en su transformación digital, y se espera que esta cifra siga creciendo un 18% cada año hasta 2027. En este contexto, actualizarse ya no es una opción, sino una necesidad para seguir siendo competitivos.

Marianne Weber, directora de la consultora digital mexicana Prototype, explica que la banca está cambiando más rápido que nunca. Y aunque es claro que la tecnología y las leyes seguirán marcando el rumbo, hay un elemento igual de importante que muchas veces se pasa por alto: la experiencia del cliente.

Cada vez hay más personas que usan la banca digital y crecieron rodeadas de tecnología. Estas personas no solo esperan productos financieros funcionales, sino una experiencia ágil, sencilla y personalizada. Para los bancos, esto significa que deben ganarse y mantener la confianza de sus clientes, algo que puede verse afectado por malas atenciones, dudas sobre la privacidad de los datos o el uso poco claro de la inteligencia artificial.

Por eso, los bancos necesitan herramientas innovadoras que les permitan ofrecer el tipo de atención adecuada en cada momento. Y ahí es donde entra Prototype, una empresa mexicana con más de 15 años trabajando con bancos. Su enfoque se basa en entender cada paso que da un cliente cuando interactúa con su banco, y usar esa información —con ayuda de inteligencia artificial y datos en tiempo real— para personalizar la atención, hacerla más eficiente y reducir costos de operación hasta en un 65%.

A diferencia de muchas empresas del sector, Prototype es 100% mexicana, independiente y con un profundo conocimiento del contexto local. Eso le da una ventaja a la hora de colaborar con bancos que quieren transformarse de forma ágil, efectiva y sin perder el control de sus datos.

Weber recuerda que hace unos años, los bancos pensaban que la transformación digital cambiaría todo. Pero muchos se enfocaron solo en la tecnología y olvidaron al cliente. Eso terminó afectando la confianza de las personas y, con ello, la reputación y los resultados del negocio.

Hoy, la clave está en poner al usuario en el centro, entender sus necesidades y usar los datos para mejorar cada punto de contacto entre el cliente y el banco: desde una consulta en la app hasta una llamada de servicio. Es así como la banca puede evolucionar de verdad.