En un llamado a reforzar el trato digno y eficiente hacia los adultos mayores dentro del sistema financiero, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reveló que este sector de la población concentra el 60% de las quejas relacionadas con las Afores, convirtiéndose en el rubro con mayores conflictos para este grupo.

Durante la firma del Protocolo de Atención a Personas Adultas Mayores y Personas con Discapacidad de Movilidad entre Banco Azteca, Afore Azteca, Seguros Azteca y la Condusef, el presidente de esta dependencia, Oscar Rosado Jiménez explicó que el panorama actual de las quejas de adultos mayores está en tres sectores clave: bancos, aseguradoras y Afores.

Rosado Jiménez puntualizó que los bancos concentran el 30% de las quejas, los seguros un 20%, principalmente relacionadas con mujeres beneficiarias de seguros de vida y las Afores el 60% restante.

“La gran mayoría de los conflictos que enfrentan los adultos mayores tienen que ver con las Afores. Esto responde a la forma en la que están diseñados sus modelos de negocio”, declaró.

En este sentido, el titular de la Condusef hizo un exhorto directo a Afore Azteca y otras instituciones del sector a asumir una mayor responsabilidad en la atención a sus clientes de edad avanzada.

En el caso de los bancos, aunque las cifras siguen siendo elevadas, más de 45,000 asuntos anuales, se ha observado una tendencia a la estabilización.

Desde 2022, la Condusef ha promovido la adopción de protocolos especiales de atención para personas adultas mayores en conjunto con bancos, aseguradoras y Afores, con avances más notables en la banca que en los otros sectores.

Uno de los mayores retos identificados por Rosado Jiménez es la falta de sensibilización y capacitación del personal de primer contacto, especialmente en sucursales bancarias. “Un solo error en ventanilla puede derrumbar miles de acciones bien hechas. El eslabón más débil es la atención en sucursales, y ahí es donde necesitamos mejorar”, señaló.

El funcionario hizo énfasis en que más allá de los cambios normativos o técnicos, el avance real depende de una mayor empatía y comprensión del personal financiero hacia las necesidades de los adultos mayores, quienes muchas veces enfrentan procesos complicados para acceder a su propio dinero o resolver trámites.