El envejecimiento de la población comienza a perfilarse como uno de los principales retos y oportunidades para el sistema financiero en México. Mientras a nivel global los adultos mayores representan ya el 22% de la población, en el país la proporción es de 15%, pero se prevé que se duplique hacia 2050, lo que presiona a bancos, aseguradoras y Afores a replantear sus modelos de atención.

En este contexto, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) impulsó la renovación del Protocolo de atención y servicio a adultos mayores, un instrumento que ha logrado mejorar indicadores de servicio a través de la adopción voluntaria del sector.

De acuerdo con Óscar Rosado Jiménez, presidente del organismo, antes de la implementación del protocolo en 2022, las quejas por mala atención alcanzaban 30% y crecían medio punto porcentual cada año, lo que habría llevado el indicador a 37% en la actualidad. Sin embargo, con esta iniciativa, el servicio ha mostrado una mejora relevante.

El funcionario recordó que desde 2015 las quejas por mal servicio en las instituciones bancarias estaban en un 30% y crecía medio punto cada año por lo que, si no se hubiera creado el protocolo de atención en 2022, ahorita estaría en 37%.

Sin embargo, con la puesta en marcha de esta herramienta el servicio ha mejorado sustancialmente.

“Todos estos procesos cuando no están específicamente en la norma, como regulación y obligación de los bancos, la ruta que nos queda es la del convencimiento: planteamos el problema y la alternativa de solución”.

Gracias a esta ruta elegida, “en la actualidad 21 instituciones financieras, entre bancos, compañías aseguradoras y Afores, tienen firmado el protocolo de atención a adultos mayores. No es que las demás se nieguen, pero no se trata nada más de firmarlo, si no de tener las condiciones para ponerlo en práctica”, explicó el titular de la Condusef.

Banorte es el segundo banco con mayor clientela adulta mayor por lo que, a decir de Claudia Ignacio Cruz, directora general adjunta de experiencia del cliente e innovación de esa institución financiera, su estrategia ha sido colocar al cliente en el centro de cada decisión.

“En un entorno financiero cada vez más dinámico y competitivo, el principal diferenciador de las instituciones financieras no radica en sus productos o en sus tecnologías, sino en el servicio y en la experiencia del cliente. En Banorte nuestra visión centrada en el cliente ha generado un cambio cultural y de trabajo diario en toda la organización y esto nos posiciona como una institución cercana, pero sobre todo altamente confiable”, precisó.

Aseguró que, gracias a esta conducta, en el índice de recomendación los adultos mayores “nos califican con 10 puntos arriba del resto de la competencia”.

Óscar Rosado Jiménez, junto con Héctor Ávila Flores, director general jurídico de Banorte; Jorge Eduardo Vega, director general adjunto de contraloría; Fernando Solís Cámara, director general adjunto de Comunicación, y Claudia Ignacio Cruz, firmaron la renovación del Protocolo de atención y servicio a adultos mayores.

El titular de la Condusef precisó que no se trata sólo de un refrendo, sino además de implementar nuevas prácticas.

“Uno de los temas que más nos preocupan es el de los clientes en estado de postración, es decir, aquellos que no tienen posibilidades de ir personalmente a la institución bancaria. Banorte se comprometió a que, bajo ciertos esquemas, un funcionario de la institución pueda ir al domicilio del cliente.

“Es un asunto que se da eventualmente, pero cuando surge constituye una tragedia y no queremos ver en redes sociales una camilla con una persona que llevan al banco a que renueve sus datos”.

Condusef evaluó la eficiencia al poner en práctica el protocolo y Banorte obtuvo la insignia compromiso en la atención a las personas adultos mayores.