La renovación de la insignia “Compromiso en la Atención a Personas Adultas Mayores” otorgada por la CONDUSEF a Afore XXI Banorte va más allá de un reconocimiento institucional. Para los clientes, implica cambios concretos en la forma de realizar trámites, recibir información y acceder a servicios relacionados con su ahorro para el retiro.

El tema cobra relevancia porque las personas adultas mayores representan 28% de las reclamaciones que recibe la CONDUSEF. Además, 33.4% de las personas de 65 años y más reportó niveles altos de estrés financiero, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Salud Financiera (ENSAFI 2023).

Frente a este escenario, el organismo regulador plantea que la atención financiera ya no puede limitarse a instalar rampas o disponer de asientos preferenciales. También debe facilitar que los usuarios comprendan contratos, identifiquen riesgos y puedan tomar decisiones sobre su dinero con mayor claridad.

¿Qué mejoras ofrece Afore XXI Banorte a los adultos mayores?

Afore XXI Banorte cuenta con 76 Oficinas de Atención Especializada y 100% de ellas dispone de adecuaciones de accesibilidad, como rampas y espacios de atención preferencial.

La administradora también incorporó turnos prioritarios y atención a domicilio para personas que, debido a condiciones de salud o movilidad, no pueden acudir directamente a una sucursal.

En los canales digitales, la Afore reforzó su sitio web, chatbot y servicio por WhatsApp mediante navegación más sencilla, mayor contraste visual y lenguaje más claro. También incorporó herramientas de apoyo para personas con discapacidad visual o auditiva.

Otro cambio relevante se encuentra en los documentos. Los contratos fueron adaptados con tipografías de mayor tamaño y lenguaje más sencillo, mientras que los materiales de educación financiera buscan hacer más comprensibles los procesos relacionados con pensiones, ahorro y trámites de retiro.

¿Qué gana el cliente con estas medidas?

Para un usuario, estos ajustes pueden significar menos dificultades para completar un trámite, entender un documento o solicitar orientación.

En el caso de una Afore, donde las decisiones pueden involucrar los ahorros acumulados durante décadas, la claridad de la información se vuelve especialmente relevante. Una indicación mal comprendida o un trámite incompleto puede generar retrasos, aclaraciones y reclamaciones.

Por ello, la CONDUSEF busca que las instituciones financieras evolucionen hacia modelos de atención que consideren no solamente la accesibilidad física y tecnológica, sino también cómo las personas procesan información y toman decisiones financieras.