Con más de 1.3 millones de clientes adultos mayores en la actualidad y en el entendido de que en los próximos años aumentará este sector de la población, Banco Santander prioriza sus estrategias para fortalecer la accesibilidad, la claridad en la información y la calidad en la atención a las personas mayores de 60 años.

Al recibir la renovación de la insignia Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores, Felipe García Ascencio, director general de la institución financiera, explicó que su enfoque es omnicanal, es decir, incluye atención telefónica, digital y en sucursales.

En ese sentido, resaltó que en 2025 el Contact Center registró más de 3.4 millones de llamadas bajo esquemas de atención especializados, mientras que más de 17 mil colaboradores han sido capacitados para atender las necesidades de este segmento poblacional.

De igual forma, destacó que el año anterior y bajo un modelo de atención diferenciada el banco ofreció más de 675 mil atenciones prioritarias en sucursales, reforzó sus mecanismos de seguridad para prevenir fraudes y amplió sus programas de educación financiera con más de 60 materiales dirigidos a adultos mayores.

“Hemos visto cada vez mejores niveles de satisfacción de los clientes, nos recomiendan, quedan contentos y eso genera un poco más de transacción y negocios, lo cual nos deja muy satisfechos. El objetivo es poner al cliente al centro, que se note y se le valore”.

Por su parte, Oscar Rosado Jiménez mencionó que en números redondos en 2025 se registraron 112 mil quejas en contra de los bancos y de ese porcentaje 30% corresponden a adultos mayores.

Los principales reclamos de la gente mayor de 60 años son por cargos y consumos no reconocidos, muchos de los cuales tienen que ver con engaños vía telefónica por parte del crimen organizado; otro aspecto es el de que en las sucursales no se les atiende rápido; otro más se refiere a las huellas, lo cual es todo un tema porque con el paso del tiempo las personas la van perdiendo, pero se resuelve con respeto a la regulación y un mecanismo de doble autenticación; y otro aspecto es también el abuso del entorno familiar, es decir, nietos, hijos o cualquier otro pariente que utiliza la tarjeta del titular sin previo acuerdo.

Rosado Jiménez aseguró que, en conjunto con las instituciones financieras, se trabaja para implementar los protocolos necesarios que motiven la participación de los adultos mayores en la banca nacional con un alto grado de seguridad y facilitando su acceso digital o presencial.

RESPETAN LAS LEYES

A pregunta expresa sobre la nueva norma de congelar cuentas de las personas, sin una orden judicial de por medio, en caso de sospecha de algún ilícito, Felipe García Ascencio consideró que no prevén una afectación por este cambio en la legislación.

“Trabajamos en 28 países en el mundo y sabemos que debemos adherirnos a la regulación y normativa de cada uno. Entendemos que la intención es detectar movimientos irregulares y colaboraremos con las autoridades para que sea lo mejor para todos. Nadie, ni clientes ni la institución queremos que se genere miedo. Sin embargo, no consideramos que vaya a haber un movimiento interno fuerte a raíz de esta normativa.

“Si te portas bien no te debería dar miedo nada. Si te portas mal, entonces a lo mejor sí te debería dar miedo, es justo lo que se busca con esto”, concluyó.