En un entorno financiero en constante evolución, empresas como Tala y Stori están apostando por la inteligencia artificial (IA) como eje central para transformar el acceso al crédito, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia operativa, sin perder de vista el papel clave del talento humano.
El vicepresidente de la red de pagos globales de Stori, Juan José Villaseñor, nos habló sobre el modelo bajo el enfoque “AI by default” de Stori —startup financiera fundada en 2019—, que integra la inteligencia artificial en el núcleo de su operación. Actualmente, el 94% de sus materiales de marketing se generan con IA, pero su uso va mucho más allá: también la aplican en la detección de fraudes, alertas de movimientos y recordatorios de pago optimizados.
Uno de los diferenciadores clave de Stori es el desarrollo de su propio “core bancario”, lo que le permite implementar cambios de manera ágil, reducir costos y mantener el control total de su infraestructura tecnológica. Este enfoque contrasta con la banca tradicional, donde los procesos pueden tardar entre 12 y 18 meses, frente a la rapidez que exige el entorno de las startups.
En términos de inclusión financiera, Juan José Villaseñor destaca la tarjeta Novimex, que alcanza una tasa de aprobación del 99%, dirigida a sectores históricamente desatendidos. A través de la IA, la empresa personaliza sus servicios para más de 4 millones de clientes, ofreciendo productos adaptados a sus necesidades y capacidad de pago, al tiempo que fomenta la educación financiera y el uso responsable del crédito.
Por su parte, Tala, firma enfocada en facilitar créditos seguros, transparentes e inmediatos, reconoce que la industria ha cambiado: tras una primera ola de crecimiento con múltiples participantes, hoy el siguiente paso apunta hacia la adopción de IA. Esta tecnología no solo responde a una tendencia global, sino que se posiciona como una herramienta indispensable para analizar grandes volúmenes de información, identificar patrones y optimizar procesos que antes requerían largas horas-hombre.
La compañía subraya que la inteligencia artificial va más allá del procesamiento de documentos. Su verdadero valor radica en mejorar la experiencia del usuario, comprender sus necesidades y fortalecer la toma de decisiones. En este contexto, Tala rechaza la idea de que la IA sustituya empleos y apuesta por un modelo colaborativo donde la tecnología potencia las capacidades humanas.
Además, impulsa la apertura de espacios de diálogo dentro del sector financiero para compartir experiencias, retos y aprendizajes, promoviendo una visión de colaboración por encima de la competencia.
La implementación de IA también ha permitido optimizar áreas críticas como la cobranza, considerada el “talón de Aquiles” del sector. Mediante recordatorios inteligentes y automatizados, se mejora la recuperación de pagos sin necesidad de grandes centros de atención telefónica.
Otro avance relevante es el uso de datos alternativos —como información del celular, redes sociales y correos electrónicos— para evaluar el perfil crediticio de los usuarios, ampliando las posibilidades de acceso al crédito más allá del historial tradicional. Esto abre la puerta a nuevas oportunidades para personas que han enfrentado dificultades financieras previas.
En paralelo, la interacción con los clientes ha evolucionado con el uso de chatbots impulsados por IA, capaces de mantener conversaciones ágiles y cercanas a la comunicación humana, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
No obstante, el crecimiento de la inteligencia artificial también plantea desafíos. Expertos coinciden en la necesidad de garantizar un uso ético, evitando sesgos y discriminación en procesos como la aprobación de créditos. La supervisión humana, la capacitación del personal y el desarrollo de políticas claras son elementos fundamentales para asegurar decisiones justas y transparentes.
En México, aunque la apertura de cuentas bancarias ha aumentado, el reto sigue siendo lograr una verdadera bancarización: que los usuarios utilicen activamente los servicios financieros digitales y encuentren valor en ellos.
El consenso en el sector es claro: la inteligencia artificial es una herramienta transformadora, pero su éxito dependerá de un equilibrio entre innovación tecnológica, responsabilidad ética y enfoque humano.
