La irrupción de la inteligencia artificial generativa en los centros de contacto ya no es una tendencia emergente, sino un cambio estructural que está redefiniendo cómo se mide la calidad, se gestiona la operación y se transforma el empleo en sectores intensivos en servicio.

En México, la inteligencia artificial podría aportar hasta 2.8% adicional al PIB, equivalente a más de 305 mil millones de dólares, en la próxima década, siempre que su adopción esté acompañada de desarrollo de talento y rediseño organizacional. A nivel empresarial, el gasto en IA en el país pasará de $32,884 millones de pesos en 2025 a más de $110,000 millones en 2028, reflejando una aceleración sostenida en su integración operativa .

En este entorno, la conversación ya no gira en torno a si esta tecnología sustituirá empleos, sino a cómo los transforma.

“La inteligencia artificial viene a apoyar, no a reemplazar. Lo que estamos viendo es una evolución del talento hacia perfiles más analíticos, capaces de interpretar información y tomar decisiones sobre grandes volúmenes de datos”, señaló Juan Manuel Ayala, Chief Growth Officer, de Pentafon HR.  

De llamadas a datos: el cambio en la medición de calidad

El centro de llamadas tradicional ha evolucionado en los últimos tiempos. Ya no se limita solo a las llamadas, sino que se ha transformado en un servicio de atención al cliente multimodal que abarca llamadas, correo electrónico y chats. Nueva forma, misma función: mantener a los clientes satisfechos, informados y fidelizados.

Uno de los principales cambios actuales en los centros de contacto es la forma en que se evalúa la calidad. Mientras que tradicionalmente se analizaban muestras limitadas de llamadas, hoy la IA permite procesar prácticamente el 100% de las interacciones, generando insights en tiempo real.

Esto no elimina el rol humano, sino que lo redefine. Los analistas evolucionan hacia supervisores de modelos, responsables de interpretar patrones, validar resultados y traducir datos en decisiones operativas.

El avance tecnológico viene acompañado de una presión creciente en materia de regulación y privacidad. En regiones como Europa, estos marcos ya están en operación y comienzan a influir en la forma en que empresas mexicanas diseñan sus estrategias.

Lejos de ser un freno, la regulación en México se perfila como un diferenciador competitivo, particularmente en industrias donde la confianza es crítica. “La inteligencia artificial también nos está ayudando a protegernos como usuarios: desde prevenir fraudes hasta detectar vulnerabilidades en tiempo real”, añadió el especialista en IA de Pentafon HR.

Capacitación continua: el nuevo estándar operativo

En un entorno donde la tecnología evoluciona rápidamente, la capacitación se convierte en un componente estructural del negocio. Programas de certificación, entrenamiento en ciberseguridad y comunicación constante frente a riesgos como phishing son ahora parte del core operativo de las organizaciones.

Este enfoque responde a un cambio más amplio en el mercado laboral: la necesidad de aprender de forma continua. La velocidad de adopción tecnológica está acortando los ciclos de vigencia de habilidades profesionales.

Estas capacidades no son exclusivas del sector tecnológico. Su adopción se está extendiendo a manufactura, banca, telecomunicaciones y servicios, redefiniendo cadenas de valor completas.

A nivel global, la inversión en tecnologías basadas en inteligencia artificial podría superar los 500 mil millones de dólares en 2026, impulsada por grandes corporativos tecnológicos . En el sector financiero, se espera que las instituciones dupliquen su inversión en IA hacia 2027, consolidando su papel como uno de los principales motores de transformación .

El futuro de la atención: eficiencia con intervención humana

Así como hoy en día, un explorador web permite traducir cualquier sitio de internet al instante, pronto será posible el mismo nivel de personalización al interactuar con los agentes de los centros de atención telefónica. Esto permitirá a las empresas acceder a nuevos clientes y brindar un mejor servicio a los actuales

El consenso entre especialistas es que la atención completamente automatizada no es el destino final. El modelo que se consolida es híbrido: la IA como primera capa de eficiencia y el humano como garante de criterio, empatía y decisión.

La transformación de los centros de contacto, en este sentido, no es sólo tecnológica. Es una redefinición del trabajo, de la confianza y del valor que las organizaciones generan en cada interacción con sus clientes.